醫院輪椅使用設計研究
專案背景
飛捷文教基金會與輔大醫院合作，期望透過Design Thinking中以人為本的概念來解決院內輪椅議題，而當前醫院所遇到的問題是醫護人員在需要使用輪椅的時候，因為沒有主要的權責單位同時也沒有統一的管理辨法，導致經常遇到沒有輪椅可以使用，於是團隊以這個議題接續進行研究。
專案目標
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找出醫療人員對日常工作的期望
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重新定義移動式財產在醫療場域的定位及價值
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提出可快速導入目前醫療場域的提案
專案角色
在團隊中主要擔任田野調查及資料分析，同時透過訪談的方式瞭解使用者的需求及痛點以利後續團隊解決方案發想及設計，最後將團隊發想出的設計方案導入場域測試。
專案流程
場域研究
使用者研究
解方發想
原型測試
場域研究
透過數次的輔大醫院實地走訪後，發現到每個樓層不同科別針對輪椅及其它醫療器材的擺放位置及管理方式不盡相同，而進一步瞭解後發現除了每個科別使用的頻率不同外(如：胸腔及神經外科使用推輪椅的頻率不同)，此外也瞭解到院方目前對於輪椅的管理也並無統一部門，在門診區由社工室管理，而病房區則由各單位做管控，沒有統一管理單位造成目前各單位只能透過被動的當需要輪椅的時候再去找輪椅方式來解決。
實地走訪後發現到有科別的護理人員會將些許輪椅放置於資訊室、儲藏室及閒置的空間中，而與不同科別護理長訪談後，他們也不誨言到與其還要花費時間去找輪椅，到不如放一些輪椅以備不時之需，接續探究整個過程護理人員最忌諱是時間的延誤，一旦需要花費時間找輪椅必將造成整個時間延誤，而導致病人的醫療時程受到耽擱，而這無疑是相當嚴重的，一旦一個病人延誤5分鐘那接續下去每個病人都會有所耽擱，那造成的後果就不單單只是耽誤數分鐘如此。
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使用者研究
有鑑於結構式訪談較無彈性，較無法深入探究受訪者真實情況；而完全開放式訪談的方式可能會導致過程較為發散，無法聚焦於研究問題，因此以半結構式訪談進行。訪談分為三大部分，由我引出訪談問題，受訪者自由回答各自的想法、經驗與感受。
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訪談院方與輪椅相關的不同權責單位
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將依據分析結果建構出人物誌
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訪談記錄匯整成同理心地圖(empathy map)
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完整瞭解場域中護理人員的需求及痛點為何
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以顧客旅程地圖(customer journey map)來完整釐清輪椅的使用過程及地點
人物誌
將使用者訪談資料匯整成人物誌(persona)以瞭解護理人員的需求後接續進行進一步研究，針對主要輪椅使用者護理人員、傳送人員、病患家屬及病患本人進行區分，針對其使用目的及行動時間等進行研究，發現到由於早上會有大量的療程需要進行，因此傳送人員會在此時大量使用輪椅，而在中午及午後則是集中由病患家屬及病患所使用，但使用量及頻率遠小於早上的療程時段，而護理人員則主要是輪椅的管理者角色。
同理心地圖
將訪談記錄匯整成同理心地圖(empathy map)後，透過此圖可以更完整瞭解到在場域中護理人員的需求及痛點為何，而可再進一步探討可以發現到受訪者護理人員在平常的值班時間已由大量的醫護任務佔據，同時又不可避免必須要處理與病患與病患家屬的諸多非醫學專業事務，因而沒有閒暇時間可以顧及其餘事項，但整個值班任務的核心便是確保負責的病患沒有出差錯，因此病患的療程時間就是非常重要的環節，一旦當療程時間受到耽擱，造成後續極大的影響。
顧客旅程地圖
嘗試以顧客旅程地圖(customer journey map)來完整釐清輪椅的使用過程及地點，發現到整個過程在情感曲線中最低點便是找尋輪椅的那段過程，因此思考既然在院內有單位會有儲藏輪椅的習慣，可以接續將使用者區分的核心概念加入其中，以使用者區分衍生“輕重緩急“，急的部份就是專屬給醫護相關人員使用，而緩的部份是開放給一般民眾作使用，如此可以確何醫護相關人員在需要輪椅的時候有輪椅可以使用。
解方發想
完整進行場域研究及使用者研究調查後，統整梳理出團隊的HMW為“我們該如何讓當護理人員需要輪椅的時候，有足夠數量使用“，同時整理出以下要點，其中會以簡單元素及不對醫護場域進行大規模更動為主要思考基準。針對輪椅的需求考量則以不進行機械式改良為思考前提，同時又達到使用者分流效果，因此團隊最終以外觀的差異性來達到視覺效果進行思考，其中顏色為視覺感官中相較有感的元素，因此將顏色列入考量要素之一，同時也思考到紅色在台灣有緊急的顏色象徵性，因此後續研究將以紅色為設計元素；此外考量到每日輪椅的需求量以及即時的數量更動因此以掛牌為首要考量要素進行原型設計。
原型測試
原型發想的元素以顏色及掛牌進行，同時其核心概念將以使用者作為區分而衍生“輕重緩急“概念，將輪椅依各單位病床人數及使用頻率(Ex：有些單位對推床的需求性甚過輪椅)等多樣需求而預留不同比例的輪椅給護理人員作使用，如此可以解決護理人員需要輪椅卻沒有輪椅可以使用的問題。
透過場域實驗可以發現到掛牌的效益有其限制性，雖說其對於護理人員管理的方便性依然存在，但有一般民眾在注意到此掛牌後，依然會使用護理人員專用輪椅而造成護理人員在需要使用輪椅時沒有輪椅可以使用，而與護理人員討論後發現這可能與使用者之使用習慣有所關連性，可透過相關人員宣導來進行情況改善。
專案時程
為期一年之專案研究時程將以下列時間軸的方式呈現之。
2019.11
輔大醫院場域談訪
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每月會盤點一次，因沒有歸還機制造成每次都要花上2小時以上進行盤點作業
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如果每次都花5分鐘找輪椅，影響後續各項醫療行為就不單只5分鐘。
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大門口及地下室輪椅由社工室管理，因使用後沒有歸位而導致這些輪椅常常流通於各樓層。
2020.02
可能解決方案
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以顏色進行區分“輕重緩急“
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透過電子系統進行管理，以提高院內使用輪椅便利性”
2020.04
原型測試
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針對紅色掛牌規劃測試方法與訪談問題以及測試目標，以5W1H釐清
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民眾和第一線護理人員，透過紅色掛牌是否解決找不到輪椅的問題，
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且是否會產生其它不方便的情形產生，並深入訪談瞭解使用者感受
2020.08
結案
2019.09
各大醫院實地訪查
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各院都有病房區和大廳輪椅混和情況
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輪椅擺放位置不夠大的問題
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各區輪椅數量是由傳送負責多退少補
2019.12
使用者研究
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以不同使用目的及時間區使用者為護理人員、傳送人員及病患、病患家屬
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將使用者訪談資訊進行資料分析並匯整成人物誌等以接續研究
2020.03
解方發想
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以紅色掛牌的方式區分給護理相關人員專用
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透過顏色地貼，劃分不同輪椅的所屬之使用區域
2020.06
場域測試
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使用者對於文字與圖形的理解具有差異性
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“紅色“掛牌具有其使用上的直覺性
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同樓層不同科別(內/外科)輪椅使用習性有所差異
洞見分析
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在醫療場域中有許多移動式財產的管理有所疏漏其緣由更不是單單增加人力就可以解決，其造成整個醫療行為更不只有耽誤數分鐘如此
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在醫療場域中護理人員儲藏輪椅之事可突顯當事者並非不在意此問題，而是當在場域中需要負責其它更為緊急事情時，只能有個的權宜之計來暫時解決問題
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針對輪椅解方測試後結果分析可得知在測試過程中沒有屏除不同使用者的使用習慣導致實驗有其修改之處
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解決方案的實行運用在整個醫療場域中會有其困難之處，除了需要跨部門合作外，其尚需有人力進行輪椅的歸位等